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【民生实事】拨打12345,一个电话解决麻烦事
浏览: 发布日期:2019-06-14

12345市长(政府)热线

贵阳市“12345市长(政府)热线”针对政府部门服务热线“号码多、记不住、打不通、服务差”等问题,将全市29个部门57条热线整合到12345公共服务热线平台,并强化了诉求办理,通过建立受理、立案、派遣、处置、回复、评价闭环工作流程,确保群众诉求得到妥善解决。

“12345市长(政府)热线”开通三年来,共接到诉求电话近200万件,处置率98%。市民反映强烈的“事难办、水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差”等一系列民生问题得到有效解决。

据贵阳市网格化服务管理指挥调度中心副主任陆婕介绍,今年,“12345市长(政府)热线”计划整合45条热线,目前已整合44条,明年还将完成8条热线的整合。另外,“12345市长(政府)热线”的“知识库”也在逐渐完善,市民如果咨询到一些专业程度比较高的问题,热线也能给予准确、及时的答复。截至今年11月底,今年第一批涉及整合的37家职能部门已上报知识库内容,并逐步录入社会和云平台智能服务知识库系统。

同时,大数据及人工智能的应用,让大部分案件通过机器人就能解决。“机器人并不只是进行简单的问答,它还会进行自我学习,进行大数据查询等。所以机器人会越来越聪明,可以与人进行‘模糊问答’,通过信息分析准确判断人的诉求,帮助解决问题。”陆婕说,机器人目前已可自行完成85%的案件处理。

陆婕说,今年,“12345市长(政府)热线”的接通率、一次性解决率、市民满意度都在稳步提升。市民在不知道跑什么部门、记不住打什么电话的情况下,只需拨打12345就可以了。返回搜狐,查看更多